ÖPNV

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Auch in diesem Jahr waren wir wieder auf dem Deutschen Nahverkehrstag in der Rhein-Mosel-Halle in Koblenz als Referenten und Aussteller vertreten. Es war schon die 12. Veranstaltung in dieser Reihe und sie fand vom 24.04. bis zum 26.04.2018 statt.

Das diesjährige Thema lautete „Viele Teile – doch kein Ganzes“

Unsere ÖPNV-Berater, Herr Dr. Neumaier und Herr Gambar, hielten einen Vortrag mit dem Thema „Der Fahrgast in seiner Blase – Kundenzufriedenheit und Loyalität in Zeiten der eingeschränkten Wahrnehmung“ und standen an einem Messestand den Besuchern für Fragen und Diskussionen zur Verfügung.
Wenn Sie sich für den Vortrag interessieren oder allgemein an unserem Ansatz zur ÖPNV-Analyse interessiert sind, nehmen Sie bitte Kontakt mit uns auf.

NUTZEN AUS ANTWORTEN ZIEHEN.

Ihr Unternehmen nimmt regelmäßig am Monitoring der Zufriedenheit Ihrer Kunden teil. Wie reagieren Sie, wenn von einem Jahr auf das nächste in einigen Bewertungskriterien plötzlich die Kundenzufriedenheit zurückgegangen ist? Oder, wenn Sie in zwei oder drei Punkten immer wieder Bewertungen erhalten, mit denen Sie nicht zufrieden sind? Häufig, ja meistens, gibt es keine offensichtliche oder auch nur plausible Erklärung für solche Werte. Und wenn es eine offensichtliche Erklärung gibt – wie stellt man sicher, dass sie auch richtig ist?

Mit unserem individuellen Werkzeug „ÖPNV Analyse“ gehen Sie diesen Fragen auf den Grund. Wir greifen uns die ein, zwei oder drei interessierenden Kriterien heraus und hinterfragen die Ursachen der Bewertung bei Ihren Kunden. Das können wir telefonisch oder online machen und auch gemischt. Wir entscheiden es im Einzelfall. So erhalten Sie schnell belastbare Daten zu den Ursachen für die Bewertung in besonders kritischen Kriterien. Auf der Basis dieser Daten können wir dann Maßnahmen und Handlungsalternativen vorschlagen und diskutieren.

ÖPNV Analyse: Nutzen aus Antworten.

Ursachenforschung

Sie haben in Ihrem Monitoring Ergebnisse oder Ergebnisänderungen erhalten, für welche Sie die Ursachen genauer wissen möchten. Diese liefert unsere Analyse.

Qualitätssicherung

Die Qualitätssicherung im öffentlichen Personennahverkehr ist eine besondere Disziplin. Deswegen betrachten wir diese Projekte nicht als eine beliebige weitere Marktforschungsstudie, sondern wir haben ganz spezielle, auf den ÖPNV zugeschnittene Vorgehensweisen entwickelt.

Kundensicht

Sie sind nicht nur an der Realität interessiert, sondern vielmehr an der subjektiven Kundensicht. Wir liefern Ihnen die Kundensicht bezogen auf verschiedene Merkmale. So verstehen Sie, was der Kunde sieht und wie er es bewertet.

Spezifisch

Sie können einigen ganz spezifischen Fragen nachgehen und interessante Kriterien hinterfragen.

Individuell

Sie sind ein spezieller, einmaliger Kunde. Wir greifen zwar auf standardisierte Methoden zurück, nicht aber auf Standardlösungen. Sie erhalten Ihre individuelle Lösung.

Anpassung

Meistens kommen weitere Fragen auf, wenn man die Ergebnisse präsentiert bekommen hat. Oft stellen sich diese neuen Fragen auch erst Tage oder Wochen später. Bei uns erhalten Sie zusätzliche Auswertungen und Präsentationsunterlagen auch nach der Schlusspräsentation unentgeltlich. Auch können wir die Unterlagen nachträglich anpassen und das Ganze aus einem anderen Blickwinkel präsentieren.

Verfahren

Sie haben verschiedene Berechnungen und Indizes erhalten und wissen nicht, wie es dazu kam und wie die Werte berechnet wurden? Alle von uns angewandten Berechnungsverfahren werden entweder durch Hinweise auf die Fachliteratur belegt, oder es handelt sich um von uns adaptierte Verfahren, für die wir Ihnen die Rechenregeln offenbaren. Alle Analysewege sind somit offengelegt und nachvollziehbar. Sie erhalten von uns nicht nur fertige Zahlen, sondern auch den zugehörigen Rechenweg.

Partner

Sie sind unser Partner und nicht nur unser Auftraggeber. Wir gehen die Herausforderungen gemeinsam an und stimmen uns vor, während und am Ende des Projektes mit Ihnen ab.

Zielgruppen

Zielgruppenorientierte individuelle Fragen. Bei uns bekommt jede Zielgruppe diejenigen Fragen gestellt, die auf sie und auf die jeweilige Situation zugeschnitten sind.

Transparenz

Sie vergeben einen Auftrag und möchten jederzeit nachvollziehen was im Hintergrund alles passiert. Wir legen alle Projektabwicklungsdaten offen. Sie haben Zugriff auf alle Logfiles des Projektverlaufes, soweit dies datenschutzrechtlich zulässig ist.

Erreichbarkeit

Sie können uns jederzeit telefonisch oder schriftlich erreichen. Wir sind flexibel und reagieren schnell auf Ihre Wünsche.

Um eine ganzheitliche Analyse zu erstellen, beziehen wir die folgenden Gesichtspunkte der Leistungserbringung in den Verkehrsunternehmen ein. Dabei handelt es sich zum einen um Teilbereiche der Leistungserbringung, zum anderen aber auch um Elemente, die rein der Wahrnehmung der Zielperson entstammen und die vom ÖPNV-Unternehmen nicht oder nur teilweise zu beeinflussen sind.

Schutz an Haltestellen tagsüber und nachts.

Fahrgastsicherheit in den Bussen und Zügen. Wie sicher fühlen sich die Fahrgäste zu unterschiedlichen Zeiten an unterschiedlichen Plätzen, wenn sie die öffentlichen Verkehrsmittel nutzen?

Ticket

Wie ist die Ticketstruktur? Welche werden von der befragten Person genutzt und wie werden diese bewertet? Wie sieht es aus bei der Auswahl der selten genutzten Tickets. (Wochenende, Gruppentickets, Sonderziele, usw.)?

Pünktlichkeit der Verkehrsmittel

Wie wird die Pünktlichkeit der von der Zielperson genutzten Busse und Bahnen an den genutzten Haltestellen bewertet?

Strecke

Welche Strecke wird von der befragten Person auf welche Art und Weise regelmäßig zurückgelegt?

Alternativen zu ÖPNV

Welche Alternativen hat die Zielperson um an den Bestimmungsort zu kommen? Gibt es überhaupt welche, wenn ja, wie sind diese im Gegensatz zu den öffentlichen Verkehrsmitteln zu beurteilen?

Tarifgebiet und Tarifstruktur

Wie umfassend und abdeckend ist das Tarifgebiet? Wie ist die Tarifstruktur aufgebaut? Wie wird sie bewertet?

Komfort in Bussen und Bahnen

Wie wird der Komfort in den Bussen und Bahnen wahrgenommen?

Automaten

Wie ist die Bedienfreundlichkeit an den Automaten? Welche Erfahrungen kann die Zielperson berichten?

Wegweiser

Wie orientieren sich die Kunden an den Haltestellen? Bewertung der digitalen und der klassischen Displays und Wegweiser.

Bahn

Wie wird die Zufriedenheit mit der genutzten Bahn- bzw. U-Bahn-Linie (isoliert für die verschiedenen schienengebundenen Verkehrsmittel) bewertet?

Umsteigen

Welche Knotenpunkte gibt es für den Kunden persönlich? Wie ist die Taktung der Linien? Wie sind die Taktversätze zwischen den Linien an den Umsteigestellen?

Bus

Wie ist die Zufriedenheit mit der genutzten Bus-Linie (isoliert für die verschiedenen Busprodukte)?

Beschwerdemanagement

Hat sich die Zielperson bei der Verkehrsgesellschaft schon einmal beschwert? Wie ist die Erfahrung mit dem Beschwerdemanagement?

Service

Wie wird der Service wahrgenommen? Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter.

Preis-Leistung

Wie wird das Preis-Leistungs- Verhältnis der in Anspruch genommenen Leistungsbereiche bewertet und warum?

Information

Wie informiert sich die Zielperson? Welche Möglichkeiten der Information gibt es überhaupt? Warum werden einige intensiver genutzt und andere nicht?

Umweltschutz

Welches Image ordnet die Zielperson dem Verkehrsunternehmen im Punkt „Umweltschutz“ zu? (Saubere Busse, Energierückgewinnung bei elektrischen Bahnen …)

Website

Wie bewertet der Kunde die Website? Benutzungsart und Bewertung der Website aufgeschlüsselt nach den einzelnen Elementen der Site.

Sauberkeit

Wie empfindet die Zielperson die Sauberkeit in den Fahrzeugen (Busse und Bahnen ggf. getrennt) an den Haltestellen und Bahnhöfen?

Verschiedene Verkehrsunternehmen

Wie wird die genutzte Bus- und Bahn- Linie bewertet? Zufriedenheit mit den genutzten Linien getrennt nach Verkehrsgesellschaften

Haltestellen

Wie zufrieden ist der Kunde mit der genutzten Haltestelle? Wind- und Regengeschützte Haltestellen, Bahnhöfe und unterirdische Bahnhöfe, Sitzmöglichkeiten, Helligkeit, Sauberkeit.

Schnelligkeit

Wie bewertet die Zielperson die Schnelligkeit der benutzten Verkehrsmittel auch im Hinblick auf die dieser Person zur Verfügung stehenden Alternativen?

Analyse ist unsere Leidenschaft


Für die Erforschung der Ursachen ist es vorteilhaft, wenn die Erfahrungen die bewertet und begründet worden sind, nicht zu lange zurückliegen und deshalb schon verblasst sind. Aus diesem Grund erfassen wir nur Erfahrungen, die innerhalb der letzten drei Monate gemacht wurden, also nicht innerhalb der letzten zwölf Monate, wie es für das regelmäßige Kundenmonitoring zweckmäßig ist.

Wir fragen nach Bewertungen und Gründen i.d.R. nicht bezogen auf ein Einzelereignis, z.B. „letzte Fahrt“, sondern bilanzierend über alle für den Befragten wesentlichen Nutzungsereignisse im Bezugszeitraum, um eine möglichst breite, für die Zielperson „repräsentative“ Erfahrungsbasis zu haben.


Kontakt


Farid Gambar
nhi² AG | ÖPNV Analyse
Am Metternicher Hof 15
53111 Bonn

+49 (0) 228 20178-29

gambar@nhi2.de